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银行支行年终服务管理工作总结

www.977job.com 2020-12-04

  银行支行年关效劳办理任务总结(一)

  20xx年,正在市分行党委果精确指导下,咱们仔细贯彻落实省份行年终订定的“效劳立行、效劳兴行、效劳出效益、效劳是中心合作力”的运营理念。屡次召效劳任务联络集会,专题研讨以及布置安排效劳任务,经过会合整治,全行的效劳任务有了分明的恶化,客户赞扬率分明降低。次要抓了如下多少项任务。

  1、次要任务办法

  从年终开端,咱们将效劳任务作为全行的重点任务,分离我行的实践,实时订定了效劳办理查核方法以及各项详细施行规则,并仔细贯彻履行;市分行订定了“外部答应嘉奖处分方法”,从头订正《效劳任务反省查核方法》《工会任务目的办理查核方法》《客户赞扬办理方法》等,使效劳任务的办理轨制愈加美满,到达零碎化、标准化。并聚集成册,下发各行构造员工停止进修以及评论辩论。

  市分行党委非常注重效劳任务,正在任务布置、反省、总结时都有效劳任务的内收留,由一把手负总责,分担指导特地抓、主管部分详细抓,业余部分共同抓,开端构成全行齐抓共管的年夜效劳格式,员工效劳认识的进步以及效劳品质的进一步加强,正在客户中发生杰出影响,包管了各项营业安康有序的展开。正在往年x月份,正在市分行党委果高度注重下,特地召开了效劳任务整窜改员年夜会,xx支行班子成员以及网点担任人合计100余人参与了集会。市分行党委布告xx同道作了紧张发言,xx部、xx部等部分的担任人作了答应讲话,向一线员工做出了谨慎答应,请求监视履行。网点担任人以及员工代表也作了亮相讲话。会后咱们将集会资料聚集成册下发履行,为整年效劳任务的顺遂展开起到较好推进感化。

  三、效劳任务归入行长运营目的办理查核。年终、由市分行分担指导与各支行、城区各网点担任人签署效劳任务目的义务书,明白查核的内收留,强化效劳的办理。并正在绩效人为的发放中,特地将效劳任务归入查核,占比为xx%,每一季由效劳办打分查核,与绩效人为挂钩奖罚兑现。无力地推进了优良文化效劳任务的展开。

  四、安身实践,建立佳构网点。为了凸起效劳品牌,扩展xx行影响,市分行对于地处繁荣路段、客流量较年夜的xx支行、xx支行以及xx支行停业室,依照佳构网点的规范停止了装修正造。装置了规范化户外标牌,分设了现金区、非现金区、团体理财区以及客户苏息区,使网点的规划多功用化,充沛表现了兽性化特色,实时顺应了差别条理客户群体的效劳需要,晋升了效劳层次,加强了合作才能。同时,仔细落实各项效劳任务轨制。仔细施行总行的《效劳任务划定规矩》,严厉依照停业网点标准化效劳规范以及二线为一线效劳规范的请求,仔细落实停业网点年夜堂客户司理、重点团体客户以及xx德律风银行引荐性效劳规范,对于优良客户备自助银行、德律风银行、网上银行等多种效劳渠道;同时装备有专任的客户司理,较年夜网点还装备了年夜堂客户司理等;具有较多的优良客户资本;并能供给片面的团体金融营业产物以及效劳,具有客户干系办理才能。

  五、尽力抓好反省轨制的落实。往年咱们保持每个月活期没有活期的对于网点停止反省,依照省份行的无关请求,由xx率领任务组,对于全辖xx个停业网点采纳调看录相、测试机具、随访客户、员工、现场指点等办法,依照效劳任务反省记载表停止逐项反省。经过反省,仔细总结了优良效劳任务的做法以及经历,对于没有标准的方面提出了现场纠改或者期限纠改的请求。x月份前重点反省标准了网点的效劳轨制落实,赞扬成绩;蒲月份当前,应用礼拜6、礼拜天,次要反省了xx县以及xx支行各网点操持营业、欢迎客户、网点担任人值班轨制落实的成绩。正在2、三季度抽调无关部分职员,构成反省组,对于全行的网点停止了遍及反省、严厉依照效劳办理的规范,停止了现场打分,对于前三名的网点停止嘉奖兑现,对于后两名的网点正在全辖停止了传递。整年惩处嘉奖效劳任务进步前辈单元x个,进步前辈团体x人,建立效劳任务榜样网点x个。

  六、订定了正在全行鼎力宣扬推行的xx条则明用语,对于员工停止教导。展开了“百日优良文化效劳比赛”勾当,正在一线员工中普遍展开了效劳任务星级办理评选勾当。市分行特地下发了《对于正在全行展开效劳任务星级办理评选任务的告诉》,对于全行xx名一线柜员从效劳技艺、效劳品质、效劳服从、效劳标准、效劳规律五个方面,停止了查核评定。共评出一星级柜员xx名,二星级柜员xx名,三星级柜员xx名,四星级柜员xx名,五星级柜员xx名,评定后果表明正在自己工号牌上。xx支行还对于星级柜员每个月添加绩效人为50元。理论,星级柜员的评定,进一步加强了广阔员工进修营业,进步效劳认识以及任务服从的主动性、自动性;增进了员工效劳理念的变化以及效劳品质的进步,为片面落实标准化效劳规范,推进效劳任务再上新台阶奠基了杰出的根底。

  七、正在全行会合展开了效劳任务年夜评论辩论勾当。往年以来,咱们正在效劳任务整改勾当中,采纳抓典范、树榜样的无效办法,加年夜了对于被客户赞扬网点以及职员的处置力度,到达了教导年夜少数员工的目标。xx月份以来,咱们又分离效劳任务中存正在的凸起成绩,正在全行展开了效劳任务年夜评论辩论勾当,请求每一个员工以“假设我是一位客户”为题写一篇,谈本人对于效劳任务的看法。进一步加强了整改勾当的展开

  八、往年以来共召开效劳任务专题集会x次,召开效劳任务现场会x次,收回期限整改告诉x次,对于网点处分传递x次,编发简报xx期。经过会合整治,使我行的效劳任务有了分明变动。

  2、存正在的成绩

  虽然咱们正在效劳任务中做了少量任务,也停止了严厉的办理,但还存正在一些成绩。一是标准化办理还跟没有上,效劳任务的长效机制还树立起来,一般员工效劳没有自动,没有到位的景象依然存正在;二是有的支行对于效劳办理不敷标准,反省没有细,记载没有全;三是一般网点硬件建立不敷标准,利率牌时好时坏。

  3、20xx年的次要任务

  进一步依照市分行行务集会的决议,持续抓好效劳任务整改勾当的落实,将严厉依照本来的请求,抓好每个月的任务布置、任务重点、落实整改内收留,确保整改后果。正在元月份,对于全行效劳任务整改勾当的状况停止一次总结,对于全行效劳任务停止再发动、再安排。

  二、进一步落实效劳任务反省轨制。对于往年出台的各项反省轨制、网点查核方法、下层为构造效劳打分方法进一步抓好美满,持续采纳明查暗访,活期没有活期的反省,催促全行效劳任务的改进。正在加年夜反省力度的同时,增强对于网点效劳任务的培训、教导任务。

  三、四时度正在全行重点停止星级柜员的评选任务。依据往年订定的对于全行的临柜职员星级办理评选方法、查核轨制,颠末半年多的履行,各支行,网点已经片面推开,后果比拟好,此后次要抓好评选办理任务,依照市分行效劳任务办理的嘉奖方法,兑现前三名网点、传递后二名网点。

  四、正在全行展开抓典范树典范的任务。对于全行的停业网点提拔一到两个规范网点,作为榜样网点的树模推行任务。后期咱们已经作了必定任务,此后将订定规范、一致标准办理请求,总结效劳经历,实时推行典范。

  五、分离营业中间任务,正在全行展开好效劳任务的培训以及休息比赛任务,次要是经过现场反省教导、召开现场推行集会、采纳办培训班等办法,进步临柜职员的效劳认识以及效劳品质的进步。

  六、持续抓好二线为一线效劳答应轨制的落实。对于往年以来构造各部分的效劳任务停止一次反省查核,采纳下层支行对于构造效劳部分正在网上打分,依据打分的状况停止传递。

七、讨论效劳立异内收留,扩展效劳功用。正在各网点展开客户特性化效劳、差异效劳。当令推出新的效劳品牌,不时满意客户的需要。

  银行支行年关效劳办理任务总结(二)

  依照分行党委果任务请求,及分行工会整年的任务布置,根据我行订定的《xx分行窗口柜台文化优良效劳办理方法》,20xx年,我部对于全辖xx个运营机构的近xx个对于外效劳窗口的效劳状况,停止了逐月、延续的跟踪反省以及考评。现就客岁整年的效劳任务状况做一总结。

  1、整体状况

  起首,为增强窗口效劳任务的监视反省力度,分行正在装备了专任效劳督导职员,并按月停止惯例明查的根底上,年终,另有偿外聘了业余的效劳监视机构,对于我行各窗口单元的一样平常效劳情况及效劳品质停止了暗访,从而,确保了整年考评后果的主观性以及实在性。

  其次,为尽快进步我行窗口员工,出格是最近几年新任命员工的临柜营业本质,真正为我行的客户供给高品质的称心的金融效劳,客岁x月,我部会同分行团体金融部、监察内控部以及银拓支行,配合收拾整顿、编写了《xx分行团体金融营业常识问答》小册子,散发到各运营机构,做到每一名柜台员工人手一册,并正在以后的效劳反省中,将员工对于营业常识的把握以及纯熟水平,作为一项紧张的查核内收留。

  第三,为了正在效劳查核中实在做到奖优罚劣,进而,为分行党委正在贯彻员工嘉奖与加入机制时供给翔实的根据,自客岁年终起,依据每个月的效劳反省材料,我部还为每名一线窗口员工树立了“窗口员工效劳档案”,对于每一名临柜职员整年的效劳情况停止续时记载。如许,不只增强了分行对于每一名员工效劳状况的具体理解,丰厚了效劳考评材料,并且,也正在分行党委果决议计划中发扬了主动的顾问感化。

  第四,20xx年整年,我部对于全辖xx个运营机构所属的近xx个储备网点的效劳任务,共构造了近300次的督导以及反省,反省采纳明查暗访互相穿插的体式格局停止,每个月网点效劳反省的掩盖面近100%。整年共召开由分行党委成员以及各机构一把手参与的效劳传递会x次,对于各机构每个月的效劳情况停止了继续传递以及总结,一定优点,指出缺乏,正在各运营机构不时改进以及晋升所属网点效劳品质的进程中,发扬了催促以及推进感化。

  2、值患上一定的多少个方面

  20xx年,我行的窗口效劳任务,遭到了分行党委果高度存眷。正在分行党委指导的悉心指点以及各机构一把手的大力撑持下,颠末全行一线员工的通力合作,客岁,我行的效劳任务,不管是效劳服从,仍是效劳水准,都失掉了明显晋升,出现出道西支行、铁东支行、束缚路支行三个效劳比赛优越单元。不只取得了省行工会的首肯以及承认,并且,也博得了尽年夜少数客户的称誉和洽评。详细表现正在如下多少个方面。

  第一,20xx年,是我国的奥运年。依照总、省行对于做好奥运金融效劳的一致请求以及缜密安排,根据《xx银行XX年奥运效劳系列勾当计划》以及《奥运金融效劳内收留及评分规范》的各项细则,我行实时将奥运效劳任务义务正在辖内分化,落实到人,并尽力贯彻以及履行。跟着奥运会以及残奥会的美满闭幕,我行也超卓地实现了奥运时期的各项效劳任务义务,不呈现任何闪失以及过失。虽然咱们糊口正在一座非奥运包办都会,但也间接或者直接地为北京奥运会的乐成举行,奉献了咱们的一份力气。

  第二,颠末一年的重复催促、反省、比赛、评选,咱们发明,全行员工在逐渐建立起一种全新的古代效劳理念。各级办理者正在办理进程中,曾经透过效劳任务,看到了经济效益,并正在一样平常任务中,将效劳任务真正地与运营任务同等起来。而尽年夜少数身处一线窗口的柜员,也正由本来的主动效劳,逐步地变化为一种效劳盲目。他们不单重视进步本身的效劳技艺,不时展开效劳立异,并且,开端愈加重视效劳的品质以及外延。恰是由于有了这一年的全员的勤劳积极,我行的效劳,才会抖擞旧日的风度,重树中行效劳的金牌抽象。

  第三,过来的一年,我行正在持续狠抓窗口效劳的软、硬情况以及前提的条件下,对于效劳任务的量化查核,也赐与了史无前例的强化。临柜职员运用的星级柜员牌,作为实在反应我行团体金融营业的根底情况,以及公家客户对于我行效劳的称心度的东西,不断以来,一直不失掉一线员工的充足注重,正在效劳考评中,也不发扬其应有的感化。由于其具备反应营业、效劳任务的主观实在性,可以防止野生评断的过失以及公允,以是,从XX年的效劳比赛一开端,咱们就将星级柜员牌的运用状况,作为对于各机构效劳查核的一项紧张目标。并且,这项目标从查核的一开端,就成了决议各参赛单元名次的最重的一颗砝码。这就不克不及没有疾速惹起各级指导的高度存眷,部分柜员也开端对于这个正在以往任务中被视作无关紧要的用具,赐与了全新的看法,并正在一样平常任务中盲目地主动运用。一年的效劳比赛勾当完毕后,咱们能够分明地看到,窗口员工的星级柜员牌的运用情况失掉了极年夜的改进,其反应的效劳及营业量数据,从年终的哩哩啦啦,良莠不齐,到年底,此中的各项数据目标均失掉了年夜幅度的晋升。这不只为我部对于各机构整年的效劳查核供给了软化的规范,并且,也为我行一年一度的星级柜员评定任务,供给了最为牢靠的根据。

  第四,客岁整年,我行共接到、受理xxx转来的协查、倡议、褒扬及赞扬函件xx件。此中,协查函件xxx件,倡议函件x件,褒扬函件xx件,赞扬函件xx件,此中真实的无效赞扬,缺乏20件。值患上一定的是,正在最能反应客户对于我行效劳称心水平的赞扬函件数目目标上,与xx年年比拟,20xx年,我行的客户赞扬量年夜幅降低,这间接反应出我行的窗口效劳程度以及效劳品质在日趋进步。而特别需求提出的是,跟着效劳比赛勾当的片面睁开,客户经过xxx效劳热线对于我行窗口员工效劳提出的褒扬函件也日积月累,整年褒扬函件量到达xx封,而20xx年,该项数据目标简直为零。

  银行支行年关效劳办理任务总结(三)

  xx银行XXX支行,前身为XXX乡村信誉协作社,建立于2XX年,20xx年依照县委当局撤乡并镇方案的施行,改名XXXXX信誉协作社,20xx年依照全县乡村信誉社履行一级法人请求,又改名为XXXXX信誉社,20xx年经银监会同意建立xx银行XXX支行,下辖x个二级支行,共有正在岗职工xx人,春秋最年夜的xx岁,最小的xx岁,均匀春秋xx岁,年夜专以上学历xx人,占离职工总数的94%。是一个综合本质高、充溢芳华生机,勾结长进的年老个人。曾经被省联社授与“进步前辈下层党构造”、“文化标准效劳50佳树模单元”、“文化标准效劳树模单元”;省联社XXX处事处授与“进步前辈个人”,“文化标准效劳50佳树模单元”;XXX文化办授与“市级文化调和单元”、“市级效劳窗口”;XXX县委当局授与“文化调和单元”;XXXX农商行屡次授与“进步前辈个人”等殊荣。

  最近几年来,我支行主动呼应省联社XXXX处事处展开的“文化标准效劳树模单元评比”勾当请求,仔细贯彻落实勾当计划安排,不时增强诚信自律建立,积极塑造文化标准效劳抽象,积极到场,主动报告,并分离本身实践展开了自查自纠勾当,以尽力到达文化标准效劳规范,更好地展示对于形状象,前后两次取得省联社“文化标准效劳树模单元”称呼。该支行部分员工对于社收留社貌任务及网点达标任务高度注重,延续3年展开社收留社貌反省评选勾当,对于网点停止完全清算,重点整治停业场合、厨房、宿舍卫生,消弭卫存亡角,构成了网点日值日、周打扫、月反省轨制,美满了效劳标识以及橱窗标识,置办了材料架以及宣扬牌,便平易近设备装备完全,配置了一米线、填单台、排号设置装备摆设,VIP客户室,停业时期x名年夜堂司理协助以及领导客户,保安职员行动标准、定时正在岗,网点情况更是洁净整齐、标识夺目、分区公道,辨别设有现金窗口xx个、非现金窗口x个(包含二级支行),自助设置装备摆设x台,职员装备做到了公道有序,此中:综合柜员xx人;理财职员x人,且持有理财计划师证书;客户司理x人,均做到持证上岗。能够说,该支行不只正在硬件建立上做到了表面标识以及网点内情况的一致,并且正在软件建立上也对于外展现出杰出的抽象。这些办法的片面施行,鼎力助推了各项营业的长足开展,博得了广阔客户的信任以及承认,为各项运营目标义务的顺遂实现打下了杰出的根底。停止20xx年底,各项贷款余额XXXX万元,较年终添加XXXX万元,实现总行下达义务XXXX万元的XXX%;各项存款XXXXX万元,较年终净投放XXXX万元;各项支出XXXX万元;表内无没有良存款,近三年内不遭到下级对于存款营业的相干处分。

  获得上述成果,患上益于我支行五项办法的稳步施行:

  1、增强步队建立,强化构造指导,进步效劳程度

  我支行部分员工,勾结斗争,开辟立异,增进了本身营业的开展,为外地国民供给了优良高效的金融效劳。正在思惟上,咱们从严请求本人,进步拒腐防变的才能。主动展开各项比赛勾当,并以此肉体为指点,融汇到实践任务中往,标准本身的思惟行动,建立精确的人生不雅、天下不雅以及代价不雅。正在任务上,咱们保持个人议事轨制,充沛发挥平易近主以及勾结合作肉体,每个月活期召开部分职工集会,增强外部相同以及勾结,既进步了处事的通明度,又包管了运营决议计划的迷信性以及精确性。

  把文化标准效劳归入年度任务的整体计划,与各项营业任务同安排、同反省、同落实、同总结、同评选、同查核、同奖罚,并做到了“四个没有坚定”,即正在金融变革期间,抓文化标准效劳的标的目的没有坚定;正在营业运营义务沉重时,抓文化标准效劳的力度没有坚定;正在人事调剂变化时,抓文化标准效劳的目的没有坚定;正在获得成果或者碰到坚苦时,抓文化标准效劳的决计没有坚定。从而使文化标准效劳有构造、有方案、有反省、有落实、有总结,确保了文化标准效劳的无效展开。

  2、健全规章轨制,找准市场定位,履行迷信办理

  前后细化以及美满了目的办理、财政管帐、信贷办理、营业操纵、较量争论机办理、外部把持、平安捍卫、文化标准效劳等一系列外部办理轨制及岗亭义务制。保持“有章必循、违章必究、处分必严”的.办理准绳,加强危害防备认识,做好“三防一保”任务,逐级落实义务制,防患于已然。

  3、改进效劳硬件,美满效劳功用,优化文化效劳

  对于所辖网点停止了装璜装修,配上了各类便当大众的设备,正在停业年夜厅内装置空调、饮水机、精巧日历、电子钟及利率一览表,摆放温馨的台凳,张贴营业宣扬材料。构成了顺应客户多元化金融效劳需要停业格式,既改进了网点停业情况,又使客户失掉更加兽性化的舒适效劳体验,成为我支行向社会各界展现年夜社风采的一道靓丽的景色。

  效劳窗口的电子综合化为客户供给了更快速、更精确的效劳,也对于停业职员的本质以及技艺提出了更高的请求。我支行一直保持“一手抓营业培训,一手抓职业品德教导”,一方面活期停止营业培训,活期查核,片面进步员工的综合技艺本质;另外一方面,经过进修进步前辈古迹,剖析典范案例,对于员工停止职业品德教导,年夜树勤劳向上、遵纪违法、效忠职守的邪气,狠刹没有求长进、只求讨取、没有讲贡献的歪风,坚持员工步队的纯真性。

  4、倡导全员营销,深挖资金根源,增进营业开展

  最近几年来,我支行主动倡导全员营销,并订定了详细的目的,正在班子成员的动员以及感化下,部分员工也各自觉挥了高度的主动性以及自立性,采纳多种办法,留住客户、发掘客户。恰是靠着部分员工的勾结积极、主动朝上进步、多方捕获市场信息、竭尽全力抓贷款的这股劲头,近两年来,完成了年均贷款增加近亿元、本钱支出打破XXXX万元的灿烂功绩。各项运营效果走正在全县前线。

  5、效劳城乡住民,力扶平易近营企业,撑持中央建立

  我支行一直保持效劳“三农”、效劳中央经济的办社主旨,充沛发扬联络农夫金融纽带以及乡村金融主力军的感化。不时加年夜支农信贷投放力度,近两年累计发放支农存款XXXX亿元,无力地增进了农夫增收,农业减产以及中央经济的开展。一是片面推行庄家小额信誉存款。把推行庄家小额信誉存款作为实在处理农夫存款难的紧张办法。二是撑持乡村财产构造的调剂。出格是对于范围农业、特征财产以及农副财产的撑持,为农业财产构造调剂做出了主动奉献,搀扶了一大量平易近营企业,有的还成为了中小企业的佼佼者以及财务征税小户。近两年,累计投放存款XX亿元,这些资金的投进为中央企业、集体经济注进了微弱的能源以及生机,无力地拉动县域经济的疾速开展。

  6、注重教导进修,关怀员工糊口,丰厚企业文明

  前后展开了多项学教勾当,主动展开各类常识比赛、休息比赛,全社高低构成了“学进步前辈、比进步前辈、争领先进”的任务高潮。同时,加年夜营业培训力度,近两年来,构造各种业余培训xx屡次。同时,鼓舞职工团体自学与岗亭成才相分离。为员工营建了杰出的进修气氛,掀起一个接一个的进修高潮。全社至今仍有xx多人在参与各种成人进修。经过进修培训,广阔员工的营业本质失掉分明加强。

  总之,效劳是永久的,是永无尽头的,正所谓“效劳是产物的延深,效劳是品牌的保证”。正在此后的任务中,我支行要以标准效劳为终点,承继传统效劳思惟,建立新型效劳理念.

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