政府服务热线办公室2020年上半年工作总结

上半年，热线办在县委、县政府的正确领导和市效能热线办的精心指导以及相关部门的大力支持下，严格贯彻落实省委十一届三次全会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧扣“两地一心”发展战略和“五大强县行动”，切实做好群众热线诉求、书记县长信箱等工作，初步将全市综合排位倒数第二扭转为第二、三。现就上半年工作汇报如下。

一、目标任务完成情况

(一)健全机制，保证热线运行

进一步健全12345政府服务热线工作运行、考核机制，严格规范热线工作流程，做到事事有回音、件件有答复，切实解决群众关注热点。截止6月底，县热线办共受理热线工单12767件，按期办结率达100%，联系率90.5%，满意率86.7%。通过电话督办催办热线工单102件，发出督办通知单30份，现场督办重复投诉事项或需要多部门联合办理的事项10件，领导批示督办重要事项7件，重要来电35件。办理书记、县长信箱510件。制发《效能热线简报》8期，上报信息18篇，被采用4篇。办理《12345问政阳光直播间》4期4件，《直通12345》9期9件，《12345回音栏目》5期6件，协助县纪委、监察委办理《小微腐败》2期4件、《阳光问廉》1期4件。

(二)加强队伍建设，确保三率提升

由于机构调整，县热线办一线工作人员4人却肩负着其他区县14人工作量，班子成员编制3人，实有1人的情况下，(自5月下旬、6月中下旬，热线办相继死亡、调离职工各一名，考调进入编制内人员1名，选用政府购买服务人员2名)坚持每周多次组织召开职工大会，充分激发职工工作热情，强化职工责任担当意识、责任意识，加强职工业务知识、工作方法培训，抓住及时受理、准确交办、高质量回复等重点、关键环节，培养科学回访、交流、督办的工作方法技巧。全力培植AB岗位，全员推行每月轮岗，培养职工单当独面、全面胜任工作能力。实现了热线从1、2月低迷向3、4、5、6月转好发展甚至跃居前茅的初步好成绩。

(三)加强对接，构建工作合力

(四)规范流程，强化工单办理

(五)履职尽责，服务全县中心工作

二、工作亮点和成效

(一)热线成绩稳中推进。今年以来，办结率由全市综合排名倒数第二，升至稳定100%，回复率、满意率由70%左右(全市倒数第二)已连续几月升至90%左右，甚至高达97%。实现了热线从1、2月低迷向3、4、5、6月转好发展甚至跃居前茅的初步好成绩。

(二)克服困难砥砺前行。由于热线办机构调整、援藏、选派第一书记、调离，目前从事一线工作人员只有4人，人员少，经费不足，任务重。但热线办克服了重重困难，完成了目标任务。

(三)厘清了部门职责。吴红彬常务副县长组织召开效能热线工作会上，厘清了在城市管理中由县治理办牵头，执法局、属地部门负责处理乱搭乱建问题上的职责。

三、工作中存在的主要问题

(一)部分单位重视不够。仍有部分单位尤其领导干部的认识不够明确，局限于本单位某人某事，缺乏大局观念和全局意识，还存在不签批牵头协调、不审签审核把关的问题。

(二)办理、回复质量不够到位。还明显存在空头承诺、当二传手、没有跟踪、忽略派生问题，还存在答非所问的问题。

(三)工作思路上“用心用情”不够。在破解老大难、缠访问题上，思路没有打开，没有抓住症结，尚欠举一反三，没有控制住苗头性、倾向性问题，态度、方法上还存在急于求成的问题。

(四)首问责任制做得不到位。仍然存在不执行首问责任制，没有构建好协作机制，明显存在包括本单位在内的推诿扯皮问题。

(五)扶贫工作做得不够到位。虽然人手少、任务重，下乡扶贫次数、帮扶措施达到了要求，但在留下扶贫痕迹和软件资料上报方面还做到不够好。